1) Ecoute / veille:
Avoir une vue exhaustive et systématique.
Tableau de bord de synthèse.
Identifier les plateformes de référence et les leaders d'opinion.
2) Etre présent:
Eviter le cybersquatt: bloquer les pseudonymes, marques et variantes.
Créer des pages officielles pour occuper le terrain.
Diffuser et relayer.
3) Se tenir prêt (en cas de crise):
Compléter et ajuster le dispositif de crise à ces nouveaux médias.
Etre prêt à prendre la parole.
Recenser les ressources internes pour le faire.
4) Répondre:
Choisir un porte-parole.
Charte de présence et modération.
Guide de réponse.
Si vous ne voulez pas répondre: le dire.
Indicateurs de suivi.
Un profil / une page par thème.
5) Initier le dialogue:
Publier des contributions ouvertes.
Demander des retours produits: "que pensez-vous de mon produit x?"
Systématiser le retour de campagnes.
Mettre en place une solution de feedback collaboratif.
Sensibiliser et impliquer l'interne.
Quels nouveaux outils?
Outils d'écoute et de veille (Facebook et Twitter en proposent).
Charte d'engagement.
Procédure de crise.
Community Management System: modération, gestion des reproches.
Quels nouveaux rôles?
Gestionnaire de communautés.
Architecte de communautés: lesquelles sont les bonnes?
Bâtisseurs (créateurs) de communautés.
Social Media Planner: planification des actions.
Socio documentaliste.
Règles d'or
L'influence ne s'achète pas.
Ne pas mentir.
Pour être accepté, il faut être invité.
Pour recevoir, il faut donner.
Ne pas oublier le facteur humain.
Pour durer
Retour de 6 mois à 2 ans. Le travail se fait essentiellement sur l'image.
Ne pas calculer le ROI: il y a beaucoup trop de paramètres.
Les Réseaux sociaux sont plus qualitatifs que quantitatifs.
Ne pas être dépendant d'une plateforme.
L'expérience prime avant le reste.
Capitaliser sur les équipes.
