Quelques idées:
1) Création de Communautés
Les banques ne sont pas réputées pour créer des communautés enthousiastes autour de leurs produits et services. Quand elles arrivent à le faire, ce n'est pas sur des produits directement liés à leur actvité. BNP a créé une page fan Facebook avec plus de 100 000 fans, mais ils ont été "gagnés" au travers d'un concours sur le cinéma.
Des banques, on a plus une image de communication impersonnelle et d'employés en costumes sombres qui apportent une réponse négative à toute demande de prêt ou de financement. En se concentrant sur les clients plutôt que sur leurs produits et en essayant de développer un réel service client, une communauté en ligne peut être très instructive pour mieux comprendre ses clients et leurs attentes. D'autant qu'une banque est la seule institution à être présente à tous les grands moments: études, première voiture, immobilier, création d'entreprise, retraite…
Missouri Bank (Mobank) n'utilise pas les réseaux sociaux pour vendre ses produits, mais pour bâtir une communauté autour de leur philosophie. Leur page "fan" Facebook se veut un quartier en ligne où on échange entre clients et avec la banque. Ce système leur permet également de canaliser et de répondre aux critiques, qui sont plus facilement prises en compte sur un espace dédié que si elles avaient été faites sur un forum autre.
2) Recherche produit
Que vous fassiez des études pour savoir ce que vos clients pensent de vos services ou que utilisiez les médias sociaux comme un outil dans votre arsenal pour encourager vos clients à contribuer au développement de vos nouveaux produits, un réseau social est un outil de recherche extrêmement puissant.
1st Mariner Bank a notamment utilisé le Social Media pour développer un nouveau type de compte courant. Les outils sociaux ont été utilisés pour déterminer les besoins, les attentes et pour développer ensuite des produits et services. Ils ont par exemple demandé ce qui manquait le plus dans les offres existantes sur le marché. Ils ont ensuite utilisé des outils de communication et d'études en ligne pour développer un cycle de vie financier et s'apercevoir que les consommateurs prennent un engagement à long terme avec leur banque dès la fin de l'adolescence. Ils ont aussi constaté que les parents ont une influence majeure dans le choix final. Comme ils n'avaient pas de produit attractif qui intéresse à la fois els 18/25 ans et leurs parents, ils ont pu déterminer une offre spécifique en ce sens.
3) Service client
Les réseaux sociaux sont devenus de très bons outils de service client dans plusieurs industries et les banques ne sont pas une exception. Une étude de l'American Bankers Association indique que 40% des banques interrogées s'abstiennent de toute discussion sur leurs produits ou services dans leur présence sociale.
En revanche, pour celles qui sont plus actives et qui engagent un dialogue avec leurs clients sur leurs produits, bénéficient des outils de recherche en temps réel pour régler les difficultés de leurs clients. Un compte Twitter bien visible est une première étape rapide et accessible dans la chaîne du service client quand quelqu'un recherche une info spécifique.
Bank of America, par exemple, retrouve les mêmes préoccupations sur Twitter qu'au téléphone ou en agence.
Mais ils commencent à considérer les différents espaces sociaux comme des canaux de choix pour les clients pour obtenir les infos qu'ils recherchent. Cependant, les activités bancaires sont sensibles et les réseaux sont très ouverts. Les clients doivent donc surveiller les infos qu'ils communiquent avec les services clients sur réseaux sociaux. La banque utilise donc la fonctionnalité de communication privée "Direct Message", voire dans des espaces plus sécurisés encore, si nécessaire.
Lors de la reprise de Wachovia par Wells Fargo, Wachovia se sert des réseaux sociaux pour rendre service aux clients de la banquet, mais aussi pour répondre aux questions sur la fusion entre les 2 banques. Leur compte Twitter a été créé après plusieurs années d'écoute. Ce compte leur sert à dépanner les clients pour les activités bancaires en ligne.
4) Marketing & pub
Les banques qui utilisent les medias sociaux pour faire leur proper promotion ou pour mettre en avant un produit spécifique ont eut du succès en intégrant les outils sociaux dans leurs campagnes existantes ou en créant de nouveaux en capitalisant sur l'esprit de la communauté.
Que ce soit en mettant avant de bons conseils financiers ou en donnant la possibilité de faire du bien, les banques ont toutes eues d'excellents résultats avec leur présence sociale.
Nicolet National Bank est une petite entité locale. Ils savent que n'importe quel concurrent peut dépenser en 1 semaine leur budget marketing annuel. Masi, en écoutant le CEO expliquer en quelques minutes des sujets particulièrement complexes, ils se sont rendus compte que beaucoup aimeraient profiter de ses analyses et de ses explications. Ils ont réalisé sur leurs sujets de réunions pouvaient être partagés avec d'autres au travers des canaux sociaux. Et que ce serait donc de la création de valeur pour les clients, avec un faible investissement de départ. Ces infos sont désormais partagées en blogs et en podcast audio et vidéo sur un hub communautaire: The Vault.
Citi est l'une des grandes banques à utiliser les réseaux sociaux pour créer une communauté autour de sa marque. Comme on peut s'y attendre dans de tels cas, plusieurs divisions se sont avérées plus pertinentes que d'autres.
Citi Credit Card, par exemple, a lancé une campagne sur le pouvoir d'exploitation de votre réseau Facebook. Leur programme Make a Difference, One Friend at a Time mélange les amis de votre réseau et une cause humanitaire puisqu'ils s'engagent à offrir 50$ à l'Association de votre choix pour chaque "ami" qui prend une carte.
5) Transparence
La crise a causé une perte de confiance de nombreux clients. C'est l'une des principales raisons qui a poussé les banques américaines à se tourner ver les médias sociaux, dans un double objectif de transparence et de recréer une confiance. Plus une banque a perdu de la confiance des consommateurs, plus elle doit agir rapidement sur les réseaux sociaux.
Nicolet National Bank a utlisé le Social Media dans un objectif de transparence accrue. Le Président répond lui-même aux questions posées sur le blog.
A Washington en ce moment, le mot le plus associé à "banque"' est "transparence". L'émergence du Social Media a ouvert une quantité d'opportunités pour communiquer avec les clients. Les banques comprennent qu'il y a un intérêt à participer aux conversations plutôt qu'à les éviter ou qu'essayer de les contrôler. C'est aujourd'hui l'un des meilleurs moyens d'être transparents avec les clients et les prospects et donc de s'en rapprocher.
Source: https://mashable.com
