Parmi les conséquences du fort développement des réseaux sociaux, on remarque que les consommateurs se tournent de plus en plus les uns vers les autres pour échanger ou s'informer sur une marque, une entreprise, un produit, un service… Chaque marque peut retrouver sur Internet du contenu sur son offre généré par ses consommateurs. Du contenu qui a été émis par les internautes. On l'appelle le "User-Generated content" (source: ResourceInteractive).
Le dialogue entre clients se développe très fortement. Les internautes accordent plus d'importance et de crédibilité aux infos et aux commentaires émis par leurs pairs que directement par les entreprises. Le Web Social renforce le pouvoir des clients et crée de nouveaux comportements de création, de partage et d'influence. En conséquence, les consommateurs se tournent de plus en plus les uns vers les autres pour s'informer sur les produits ou service avant de faire la moindre décision d'achat.
Les entreprises commencent à comprendre comment le "user-generated content" peut devenir un élément critique de l'expérience de la marque. Les notes et les commentaires émis peuvent justifier la création d'un espace d'échange d'infos pour aider les autres consommateurs dans leurs réflexions, leurs choix et leurs décisions. Mais les les détaillants se lancent de plus en plus dans d'autres types de "User-generated content" comme témoignages, blogs, photos ou vidéos.
De très nombreuses entreprises ont pris en compte (ou vont le faire) les avis des consommateurs et encouragent (ou vont le faire) les dialogues en ligne ouverts, à travers les notes et commentaires. Le ROI est déjà démontré et ces tactiques d'UGC sont de moins en moins risquées. Les entreprises concernées s'y retrouvent, que ce soit par une meilleure conversion, un montant moyen de commande plus élevé, plus de trafic sur le site, moins de retours ainsi que de nouvelles opportunités de marketing ou de merchandising. En outre les commentaires des clients sont repris et utilisés hors ligne que ce soit en magasin, en affichage ou dans les catalogues.
