On l'oublie souvent, mais le banquier est avant tout un vendeur. Un banquier, comme chaque commercial doit développer son business et donc son réseau de relations. Compte tenu de l'explosion des médias sociaux, le banquier d'aujourd'hui n'a-t-il pas intérêt à les utiliser? D'autant que, la présence sur les réseaux sociaux pourrait aussi contribuer à améliorer ses rapports avec ses clients.
En effet, les différents réseaux existant permettent de développer le dialogue et d'amener de l'interactivité aux relations entre les entreprises et les consommateurs. Les rejeter par principe, parce qu'ils font peur, parce que Twitter c'est pour les "Geeks" et Facebook pour les ados est, à mon avis, une erreur. Comme le montre d'ailleurs la répartition des français par tranche d'âge sur Facebook (source facebookbiz).
Répartition des utilisateurs en France par tranche d’âge :
De plus, avec 17 millions d'utilisateurs en France et une fréquentation désormais plus importante que celle de Google aux USA, on peut considérer avoir largement dépassé le phénomène de mode.
Les banques sont ressorties affaiblies auprès du grand public, suite à la crise que nous venons de traverser. La crise de confiance est là et développer une présence sociale pourrait aider à reconstituer des liens (étude Mintel: plus de 50% des personnes interrogées ont moins confiance dans leur banque qu'il y a 2 ans). Parallèlement, on sait que les réseaux sociaux font désormais partie du processus de décision pour les achats.
Pour y faire quoi?
Selon une étude de Celent, les banques ont encore beaucoup de mal à intégrer une présence sociale dans leur stratégie. Plusieurs entreprises américaines utilisent les médias sociaux pour communiquer, établir de la confiance, proposer des services ou produits spécifiques, identifier les dysfonctionnements, assurer un service client. Quels bénéfices en retirent-elles? Souplesse, réactivité, service.
Nos banques doivent s'en inspirer pour reconquérir la confiance perdue et proposer par exemple, des services personnalisés, des espaces de dialogue… ou tout autre outil destiné à recréer les liens qui se sont distendus ces dernières années. D'autant qu'on peut aujourd'hui développer des présences sociales locales. Ce qui est en ligne directe avec les objectifs d'un réseau d'agences bancaires.
Toujours selon Celent, l'outil à privilégier est Twitter. Twitter permet de personnaliser un service et de gérer rapidement des problèmes (cf Comcast).
Cependant, avant de se poser la question du choix du média: Facebook, Twitter, Foursquare, blogs, forums, communautés… il convient (comme pour toute autre entreprise) de définir précisément les cibles, les objectifs, les outils et les critères de mesure.
