Développement des usages du web, explosion des réseaux sociaux… plus aucune entreprise n'est épargnée d'un risque de bad buzz. Quelques conseils si vous êtes touché:
1) Réagir vite:
Un client est mécontent? vous devez réagir vite.
Une réponse rapide, même si c'est juste pour dire: "Nous sommes désolés. Nous vous avons entendu. Nous allons revenir vers vous rapidement" va aider à apaiser cette critique originale et permet d'éviter que ce sentiment négatif se propage et touche d'autres clients.
Ce n'est pas qu'une question de bon sens. Plusieurs études montrent la propagation rapide de critiques émises par des clients. Si des clients ont des raisons d'attendre un problème avec vos produits ou services, ne serait-ce que pour avoir pris connaissance de ces riques sur des forums ou sur des réseaux sociaux, ils vont avoir tendance à en parler, même s'ils ne les ont pas subis personnellement.
2) Rester humain
Une réponse standard, impersonnelle, peut être pire que de ne pas répondre. Identifiez-vous, exprimez-vous en tant qu'individu et indiquez comment garder le contact avec vous. Aucun client mécontent n'a jamais été récupéré par une communication corporate.
Apportez une réponse adaptée. Quand Coca-Cola a été accusé (à tort) d'utiliser du porno lors d'un jeu-concours sur Dr Pepper au Royaume-Uni, la marque s'est contentée d'envoyer 2 places de théâtre à la mère de famille concernée. Cette réponse inadaptée à occasionné un bad buzz dans la presse et un arrêt prématuré du concours.
3. Ecrire
En répondant, particulièrement dans les forums en ligne, pensez que vous ne faites pas que répondre à la critique d'origine, mais pour toute personne qui pourra lire votre réponse plus tard. Montrez que vous avez fait le maximum. Il est essentiel de montrer que vous écoutez et que vous accordez de l'importance à vos clients et à leur satisfaction.
