Vous avez décidé d’être plus présent sur Internet et d’être plus proche de vos clients. Pour cela, vous avez choisi une solution professionnelle pour gérer vos emails marketing, vous avez créé une Page Facebook et/ou un compte Twitter. Dans un premier temps, vous avez du succès: votre nombre d’abonnés ou de fans s’accroit. Vous êtes satisfait de ces premiers résultats et vous développez votre engagement. Puis, en suivant vos stats, vous vous apercevez qu’on se désabonne, qu’on ne vous aime plus. Qu’est-ce qui fait fuir vos clients?
Une étude américaine (ExactTarget) nous renseigne sur ce désamour soudain pour une marque qu’on a pourtant décidé sciemment de suivre.
Sur Facebook, la raison principale pour laquelle un fan vous quitte est que vous êtes trop présent. C’est la trop grande fréquence des messages qui fait fuir. Suivie de près (et c’est très proche) par une sur-abondance de messages marketing en général. 3° argument: le contenu est trop répétitif. C’est dans la même lignée, en étant trop présent, on risque de plus rapidement tourner en rond et de se répéter.
Email Marketing
Concernant l’email marketing, les raisons de désabonnement sont assez proches: trop grande fréquence, trop répétitif, trop d’emails d’une manière générale.
Pas de surprise, toujours le même trio en tête des désabonnements: messages trop répétitifs, trop de tweets reçus en général, l’émetteur tweete trop souvent.
En conclusion, ce qui fait fuir les clients c’est de se rendre compte que les marques qu’ils suivent ne les traitent pas sérieusement. Les communicants et les équipes parlent d’authenticité. Les clients attendent qu’on prenne soin d’eux, ce qui va plus loin qu’être authentique. Les clients attendent qu’on leur accorde plus d’importante qu’à son compte d’exploitation. Comment montrer que vous prenez soin de vos clients ou comment éviter de donner l’impression de ne pas suffisamment considérer vos clients?
Manque d’engagement:
Manque de suivi et manque de mises à jour donnent une mauvaise image. On voit sur Facebook beaucoup de pages qui ont été créées pour tenir… 1 mois.
Trop d’auto-promotion
On s’abonne à vos mails ou on devient fan pour avoir des promos ou des offres spéciales, mais on attend aussi des infos et des conseils. Le hard-selling peut fonctionner en tête à tête mais en ligne, il faut de l’interaction.
Clarté
Vos clients attendent que vos messages soient clairs et que les infos produits et services soient complets et faciles à trouver.
Attentes des emails marketing
Les clients attendent des messages pertinents et personnalisés. Ils attendent également une certaine retenue et à ne pas être inondés de messages. Ils comparent les marques entre elles et pas seulement au sein d’un même secteur.
Attentes sur Facebook
Facebook est un bon moyen pour s’engager et se rapprocher de sa marque. Ils veulent du contenu à jour, intéressant et pas trop fréquent.
Attentes sur Twitter
Sur Twitter, on attend plus de fréquence sans pour autant être submergé. On veut aussi et surtout des réponses rapides aux questions qu’on pose.
