Avec le fort développement du web et l'émergence des réseaux sociaux, le marketing a profondément évolué. D'une part les communautés ont émergé, faisant que les marques doivent passer par ces communautés pour toucher leurs consommateurs. D'autre part, n'importe qui peut prendre la parole simplement (et anonyment) et exprimer sur la place publique tout le bien (ou le mal) qu'il pense d'une marque ou d'un dirigeant.
Selon les excellentes vidéos Social Media Revolution de Socialnomics (Erik Qualman), 76% des consommateurs pensent qu'une marque ment dans sa communication et la cote de confiance moyenne dans une communication institutionnelle n'est que de 14%. En revanche, quand un message est relayé par le réseau personnel, la cote de confiance et de 90% (et elle n'était que de 78% début 2011). De fait, selon Chris Anderson de Wired: "votre marque n'est plus ce que vous en dîtes, mais ce que Google en dit".
Nous sommes dans une situation aujourd'hui où le bruit explose: 234 millions de sites, 160 millions de blogs actifs, 800 millions de comptes Facebook…
Le contenu généré par les internautes (UGC: User Generated Content) explose. Le "User Generated Content" ce sont les histoires, photos, vidéos, commentaires publiés par les internautes et ce sont les contenus les plus crédibles. Ce contenu peut aussi bien contribuer à la satisfaction des clients que créer le désir chez des prospects ou nuire à la marque s'il est négatif. En moyenne, 25% du contenu disponible autour d'une marque est du "User Generated Content".
L'un des dangers est qu'il n'est plus nécessaire de vouloir être présent en ligne pour y être. Toute marque peut se retrouver exposée sans l'avoir désiré. C'est ainsi qu'une grand marque alimentaire a été qualifiée sur Internet de marque qui "prend le consommateur pour un con" alors que rien n'avait été fait pour accroître sa présence en ligne.
Cependant, le "User Generated Content" peut aussi être positif: la majorité des contributeurs le fait pour aider les autres ou pour aider la marque. Effet positif, détection de leads, anticipation de crise… une marque peut difficilement faire l'impasse sur l'écoute et l'analyse du contenu généré par les utilisateurs.
Le fait est que le sujet est vaste: blogs, forums, réseaux sociaux; les thématiques sont nombreuses: réclamations, compliments, questions et difficile à appréhender: langage SMS et contextualisation (quand on parle d'Orange, s'agit-il de la marque ou de la couleur?).
Des outils gratuits existent pour une première approche. Mais ils restent superficiels: pas de stockage, pas de base de données, pas d'analyse et sémantique limitée, basée sur des mots-clés.
Des outils payants existent également. Ils proposent davantage de résultats, analysent et peuvent être personnalisés. Mais ces solutions sont anglo-saxonnes et donc moins performantes en français. De plus, elles ne fonctionnent pas en temps réel (modération de chat par exemple) et leur implémentation est longue.
La solution d'analyse du User Generated Content que nous distribuons est francophone, détecte le langage SMS, fonctionne en temps réel et peut être installée rapidement.
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