Malgré l’explosion récente des différentes plateformes, une étude récente de MarketTools révèle que 94% des entreprises n’ont encore aucun usage des Réseaux Sociaux ne serait-ce que pour obtenir un feedback. Actuellement ce sont l’email et les enquêtes en ligne (51%) qui sont les plus utilisés, puis les enquêtes téléphoniques (28%) et les appels informels (28%).
J. Schuster, le VP de l’activité entreprises de MarketTools ajoute que peu d’organisations sont équipés pour tirer un quelconque avantage des Réseaux Sociaux alors que ces outils peuvent considérablement améliorer la satisfaction des clients.
En effet, un nombre croissant de clients utilisent des réseaux pour partager leurs insatisfactions produits ou services. Forrester indique que déjà 16% des clients ont posté des avis négatifs sur les services rendus que ce soit sur des enquêtes, des statuts Facebook ou des posts sur des blogs. Forrester précise que l’intégration des Médias Sociaux est l’une des principales tendances qui caractérise les programmes avant-gardistes d’écoute des clients.
Ces feedbacks non sollicités peuvent être utilisés pour répondre aux clients individuels et pour améliorer les process, les services, les produits et améliorer davantage la satisfaction client.
L’étude révèle également une grande disparité dans les stratégies et les réponses apportées pour améliorer la satisfaction des clients. Bien que 92% des entreprises interrogées se disent concernées voire très concernées par le sujet et par son impact qur la “bottom line”, seulement 42% s’en préoccupent régulièrement et 22% ne le font qu’une fois par an ou pas du tout.
D’autres enseignements de cette étude:
– 39% déclarent avoir porté plus d’attention à la satisfaction en 2010 qu’en 2009. 21% ont investi dans des des outils spécifiques pour le faire.
– 14% des entreprises interrogées ne se préoccupent absolument pas de la satisfaction de leurs clients.
– 46% des entreprises se déclarent dans les 10% des entreprises qui se préoccupent le plus de la satisfaction clients et 93% se déclarent dans les 50%.
– 56% des interrogés disent que leur entreprise n’ont pas (ou ne savent pas si leur entreprise a) un programme d’écoute client.
– 25% déclarent n’utiliser que peu (voire pas du tout) les avis clients pour changer ou améliorer leurs process.
