Votre présence et vos actions sur les Réseaux Sociaux ne donnent rien? Vous essayez de mesurer votre retour sur investissement (ROI) et il est toujours négatif?
Sachez tout d’abord, qu’au démarrage, toute action sur les Réseaux Sociaux n’aura pas de ROI. Générer des leads, développer son business avec les Réseaux Sociaux demande du temps car vous devez notamment être crédible et pertinent auprès de votre audience et qu’elle vous fasse confiance. Cependant, au bout de 6 mois, certains ne voient toujours pas l’herbe verdoyer. Pourquoi? Quelles raisons peuvent expliquer cet échec? Voici quelques actions qui peuvent anihiler tous vos efforts:
1) Vos actions sont trop “Push”:
Quand les actions en Social Media ramènent des leads, ils basculent souvent dans le processus de vente classique de l’entreprise. La plupart des entreprises n’ont pas de traitement différencié de ces leads.
Si votre entreprise a une approche qui traditionnellement gère des leads “rapides” (qui convertissent rapidement répondent aux multiples appels qui demandent si on est prêt à acheter), vous devez fonctionner différemment en Social Media au risque d’être considéré comme un spameur.
Dans les Médias sociaux, il faut travaille dur pour construire des relations et développer la confiance. Rien n’est plus destructeur de cette confiance que de chercher à vendre à tout prix. Gardez à l’esprit que les consommateurs aiment acheter mais n’aiment pas qu'on leur vende.
CONSEIL: Ayez un process spécifique de traitement des leads issus des réseaux sociaux avec un script différent.
Plutôt que de demander quand les clients ou prospects sont prêts à acheter, demandez quel service vous pouvez apporter et ce que vous pouvez faire pour les aider et répondre à leurs besoins. Utilisez les réponses pour déterminer leur process d’achat et votre manière de suivre son évolution. Donnez avant de recevoir.
2) Vous utilisez une approche “Achetez Maintenant”:
Vous avez certainement été confronté à l’email avec un gros bouton “Achetez Maintenant” et rien d’autre (ou pas grand chose) dans le message. C’est clairement ce qu’il ne faut pas faire (voir point 1) et qui aura pour résultat principal une désinscription voire une perte de crédibilité.
Là encore, le “Social Media” nécessite une approche dédiée. Les mails et les stratégies de communication utilisés pour les autres leads ne seront probablement pas appropriés aux leads issus des Réseaux Sociaux. Ils attendent une réponse personnalisée. Montrez-leur que vous les connaissez et que vous comprenez leurs besoins. Certains prospects sont prêts à acheter tout de suite, d’autres recherches des infos ou des conseils et ne sont pas encore en phase d’achat ou de pré-achat.
CONSEIL: Vous pouvez avoir un bouton “achetez maintenant” dans vos mails, mais proposez un message personnalisé basé sur ce que vous connaissez du destinataire et ce qu’il tente d’accomplir.
Dîtes comment vous avez obtenu ses coordonnées et posez des questions. Ne répétez pas vos messages marketing de manière trop répétitive. Si les prospects ne cliquent pas votre bouton “Achetez Maintenant” la première fois, remplacez-le par une offre de ressource gratuite ou qui a de la valeur et qui ne sera pas suivi d’un appel commercial. Relancez le bouton “Acheter Plus Tard”.
3) Vous ne proposez rien à vendre:
Cela peut paraitre contradictoire avec les deux point précédents, mais il y a des cas où les entreprises ont tellement peur d’être trop intrusives qu’elles ne proposent jamais rien à acheter.
Il est important donner à vos leads un moyen simple et pratique de devenir clients. Ils ne vont probablement pas aller le chercher d’eux mêmes et vous risquez de perdre la vente au profit d’un concurrent.
CONSEIL: Utilisez une combinaison de “scoring” et de “profiling” de leads pour déterminer où le prospect se situe dans l’entonnoir de vente et ce qu’il est en train de rechercher pour adapter vos messages et répondre à leurs besoins.
Utilisez le scoring et profiling pour mieux connaître vos leads et développer une approche commerciale, une communication et des actions marketing spécifiques à chaque groupe. Le moyen le plus simple est de créer 3 groupes: rapide, moyen et lent et d’avoir dans chaque cas une communication dédiée. Proposez toujours un appel direct à l’action dans vos communications mais comprenez bien où et quand il sera le plus approprié.
Ecouter, ça paye où comment Avaya a généré 250 000$ grâce à Twitter (en anglais).
Résumé:
1) Soyez où sont vos clients.
2) Impliquez des salariés attirés par les usages des Réseaux Sociaux.
3) Pas de réponse automatique. Personnalisez toutes les interactions: de vraies personnes et de vraies réponses.
4) Ecoutez plus que vous ne parlez. Ecoutez d’abord et conversez ensuite. Soyez au top de toutes les recherches pouvant vous concerner.
5) Ne vous limitez pas à suivre le nom de votre entreprise. Suivez les conversations sur des sujets périphériques et contribuez si vous pouvez apporter de la valeur.
4) Vous n’utilisez pas convenablement les formulaires:
Cela peut se produire dans différents cas. Les entreprises peuvent confondre un formulaire pour du contenu gratuit et un intérêt pour l’achat. Il y a deux cas principaux de mauvaise utilisation des formulaires:
– Des entreprises suivent de manière assez agressive des leads à partir de pages qui offrent du contenu gratuit avec des relances commerciales en mode “push”. Alors que la personne qui a rempli le formulaire ne voulait que du contenu gratuit. A moins qu’il indique spécifiquement être intéressé par vos produits ou services , ne confondez pas l’intérêt pour du contenu avec un intérêt pour un achat.
– Des entreprises ne proposent que des formulaires d’intérêt pour leurs produits. Elles n’utilisent pas de formulaire pour récolter des infos sur ceux qui téléchargent du contenu qui peut ensuite générer un intérêt commercial. Ce pourrait être par exemple des livres blancs ou des e-books sur votre industrie qui montrent votre positionnement dans votre environnement. Ne ratez pas l’opportunité de développer des relations avec ceux qui sans être intéressés pour acheter aujourd’hui pourront l’être demain.
CONSEIL: Comprenez bien les différents types de formulaires que vous utilisez et créez des stratégies de communication qui correspondent à la situation et à la position dans la démarche d’achat de ceux qui les utilisent.
Pour cela, pensez à poser une question dans votre formulaire pour savoir si le lead est rapide, moyen ou lent et identifier leur situation pour adapter votre communication à leur process d’achat et les aider à résoudre leurs problèmes.
Comment poser de meilleures questions pour déterminer un “lead score” (Hubspot):
5) Votre contenu n’est pas adapté à la prise de décision:
Avec les réseaux sociaux, vous avez une formidable opportunité d’aider les gens à prendre une décision sur les produits qu’ils vont choisir. Un des principaux bénéfices des réseaux sociaux est la capacité à dissiper le doute et à diminuer la confusion chez les indécis. Votre stratégie doit aider ces indécis à vous choisir.
Un vrai contenu qui aide à la décision va permettre de mettre en relation le problème du consommateur et la solution qui le résoud. Il s’agit de trouver le point de bascule pour faire évoluer votre lead à l’étape suivante et à le faire passer de lent à moyen et de moyen à rapide.
Quelques exemples:
– Utiliser des livres blancs, des “webinaires” et des démos pour accompagner le process de vente. Chaque élément de contenu étant directement lié à des problèmes que vous pouvez résoudre.
– Offrir des ressources pour tout type de de contenu autour de votre coeur de métier. Offrez des infos dans divers formats pour permettre aux lecteurs d’aller plus ou moins en profondeur dans leurs recherches. Ce qui vous donnera également des indications sur l’avancement des projets.
CONSEIL: Créez un contenu qui aide vos prospects à vous évaluer par rapport à vos concurrents et à prendre la bonne décision.
Il est tout aussi important de comprendre quand les clients ne sont pas prêts que de comprendre quand ils le sont. Fournissez du contenu sur des sujets dont vous savez qu’ils mèneront à un intérêt dans vos produits et/ou services. Liez ce contenu avec des formulaires adaptés et placez vos leads à la bonne place dans l’entonnoir de conversion.
Si vous n’êtes pas sûr de savoir comment crée du bon contenu pour la prise de décision, quelques conseils dans cet article (en anglais).
Résumé:
1) Identifiez quelles sont les principales questions auxquelles apporter une réponse.
2) Devenez LA ressource avec votre blog et des vidéos.
3) Diffusez au maximum vos contenus.
4) Améliorez vous et développez vous. Invitez vos clients à vous aider et à relayer vos messages, à commenter vos articles. Abordez de nouvelles questions.
Les raisons d’échez de votre stratégie n’ont peut être rien à voir avec votre stratégie elle-même, mais avec ce qui se passe quand vous avez un nouveau lead. Evaluez ce qui arrive à vos leads issus des réseaux sociaux et trouvez des opportunités de répondre à leurs besoins différentes d’un lead issu d’une campagne de liens sponsorisés. Faites la différence entre vos leads, personnalisez et vous convertirez certainement plus vite et mieux.
