C’est une étude d’IBM qui vient de le confirmer: les marques se plantent sur les réseaux sociaux. Et notamment sur les attentes des consommateurs. D’après cette étude, il y a une sur-estimation très forte du besoin de se sentir connecté et de faire partie d’une communauté.
L’illustration ci-dessus ne révèle pas un léger décalage ou un perception différente, mais une mauvaise compréhension de ce que sont les réseaux sociaux et de ce qu’on y fait. On a l’impression que les marques s’imaginent que les consommateurs voient les réseaux sociaux comme elles se l’imaginent et comme elles en ont envie. D’où un risque probable de désenchantement. C’est principalement l’utilisation des données personnelles qui fait peur aux internautes. Suite à tous les dérapages qui ont été relayés par les médias, les internautes ont de sérieuses inquiétudes sur le sujet, en particulier sur Facebook qui est considéré comme très intrusif.
Et c’est compréhensible. Hormis ces dérives, les plateformes sociales, quelles qu’elles soient, ont été créés pour des êtres humains et non pour des marques. C’est leur succès, leur audience, leur trafic, le temps passé… qui en ont fait un espace où les marques se sont progressivement installées. C’est donc assez logique que cette présence soit considérée comme intrusive. Aux institutionnels donc d’avoir une présence qui respecte l’esprit de ces plateformes.
Une fois de plus, cela confirme que ce n’est pas parce qu’on est sur les réseaux sociaux du net que la vie n’est plus la même.
Ce n’est pas parce que la relation entre la marque et ses consommateurs se fait sur le web, que les consommateurs ont des attentes différentes. Ils ne veulent qu’une transposition online de la relation offline. Et veulent y retrouver principalement des offres et des promos. Ce qui change, ce sont les modalités et la matérialisation de ces offres.
Cyril Bladier
@businesson_line
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