Source: Conrad Bennett (Webtrends) dans Relation Client Magazine
Avant l'émergence d'Internet, le marketing se résumait en 4 lettres, les "4P":
– Product,
– Price,
– Place,
– Promotion.
C'était l'heure du marketing "Push" où le processus d'achat était décortiqué entre:
– Prise de conscience
– Intérêt
– Désir
– Action
C'était l'heure du ciblage de masse, via la télévision, la radio et les magazines: une origine, des destinataires multiples. Avec Internet, les discours Corporate sont moins écoutés et on préfère écouter les autres (forums, blogs…). C'est pour cette raison qu'on parle maintenant des "4R":
– Révéler,
– Récompenser,
– Respecter,
– Retenir
Au temps des "4P", on connaissait et on maîtrisait son message en ayant une idée (pas toujours très précise) de son audience. Mais on avait très peu de renseignements sur les consommateurs (profil, intérêts…).
Aujourd'hui, il n'est plus possible de cibler des audiences spécifiques. Les consommateurs sont interconnectés et échangent via les réseaux sociaux, les blogs, les forums… Les consommateurs ont repris la main: 80% d'entre eux font plus confiance au bouche à oreille qu'à n'importe quelle autre source.
La conséquence de l'arrivée de ces nouvelles technologies, est que dans le même temps, les entreprises peuvent toucher une cible très vaste, mais qu'elles ne contrôlent plus leur message, puisqu'il est approfondi, modifié, perturbé, renforcé par tous ces nouveaux modes de communication. Les stratégies "4P" ne sont plus efficaces pour communiquer avec chacun ni pour s'insérer dans les relations entre consommateurs. La nouvelle stratégie du marketing demande de travailler avec son public, de l'écouter et de participer et non de dicter. Les "4R" représentent la modification à adopter pour modifier son comportement envers ses clients.
Les "4R": Révéler / Récompenser / Respecter / Retenir:
– Révéler ou Rassembler les infos collectées pour mieux connaître ses clients. Identifier quelle catégorie de consommateurs est la plus pertinente et la plus intéressante. Et trouver ensuite d'autres consommateurs semblables.
– Récompenser: si vous voulez des infos précises sur vos consommateurs, vous devez leur apporter quelque chose en échange.
– Respecter: écouter les avis des consommateurs et y répondre.
– Retenir: comprendre le comportement et les intérêts des clients pour développer un dialogue profitable.
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