Chiffres, source: e-commerceLe Magazine
Aujourd'hui, certainement
du fait de la crise, le prix est devenu le 1° critère de choix sur le net. Pour
autant, les internautes recherchent davantage un prix juste que juste un prix
bas. La qualité
de service est un critère
important, et un internaute ne veut pas prendre le risque d'opter pour un prix
trop bas qui entrainerait un service dégradé.
L'habitude d'achat sur un
site donné, perd des points et ne concerne que moins d'un cyberacheteur sur 2. Ce qui
signifie que les internautes font quasi systématiquement une étude de marché avant de se
décider pour un site.
Logiquement, la recherche
de promos et de bons de réductions est en forte croissance. Mais, le critère
qui progresse le plus est l'avis des autres internautes. Le chiffre a plus que triplé en 1 an en passant de 5% à 16% (d'autant
que la base de calcul est plus importante en 2009).
Dans ce contexte, si
attirer des clients reste important, la fidélisation devient vitale. Conserver des clients fidèles est beaucoup moins cher
qu'en acquérir de nouveaux. Ils constituent le fonds de roulement d'un site.
Pour fidéliser, vous pouvez jouer sur la qualité du service. Ce point est unanimement
reconnu comme stratégique:
–
prendre en
compte les attentes clients
–
apporter des réponses claires et rapides
–
le client
doit se sentir valorisé et entendu
Un site comme PriceMinister
concerne 20% de son budget marketing à la fidélisation: points cadeaux, mise en avant de best-sellers…
Conserver ses clients et
leur confiance est une nécessité absolue. Le réachat est donc l'un des
maîtres-étalons des sites de e-commerce.
Sachez que fidéliser
revient à 7 fois moins cher qu'acquérir.
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