Community Manager

Loïc le Meur publie une série de vidéos sur la démarche de présence sur les réseaux sociaux pour les entreprises. Elles sont diffusées sur un site spécifique (http://www.loicvideos.com/) et sur son blog en français (http://loiclemeur.com/france/). Quel est le rôle du Community Manager?

23) Définition du Community Management

Les annonces de Community Manager se multiplient. C’est LE Job à la mode que de plus en plus d’entreprises recherchent. Le Community Manager est la personne dans l’entreprise qui sera en charge de tous les médias sociaux. Le terme n’est pas le plus approprié puisqu’une communauté ne se manage pas, ce serait même plutôt l’inverse.

Rôles

Le prremier rôle du Community Manager est d’écouter. Ecouter ce sui se dit, sur l’entreprise, sur son marché, sur ses clients, sur ses fournisseurs, sur ses produits ou services. L’objectif étant de détecter des crises, de relever des suggestions, de répondre à des critiques.

Le second rôle est de publier. Il faut bien évidemment choisir son heure. Si on cible le marché US, il est inutile de publier des messages à 10h le matin. Les publications ne doivent pas être que promotionnelles. Par exemple, Leroy Merlin génère beaucoup de contenu autour de ses produits (conseils déco, conseils de pose, conseils jardin…) qui ne sont pas accessibles qu’à ses clients.

Le Community Manager se positionne donc entre le monde extérieur et l’entreprise. C’est son rôle de remonter au chef de produit des suggestions d’amélioration des produits ou de gérer une crise. LoPic Le Meur cite l’exemple d’Air France. Lors des récents évènements au Japon, les tarifs des vols Paris-Tokyo se sont envolés suite à un fort accroissement de la demande. Plusieurs messages ont émis sur les réseaux sociaux et notamment Twitter et Air France a ajusté son tarif en 12 heures seulement.

De son côté, KLM a mis en place un vol spécial Amsterdam / Miami pour permettre à des fêtards néerlandais d’assister à un festival, simplement suite à un besoin détecté sur Twitter.

Très souvent, ce rôle est confié à un stagiaire. Ce qui est très surprenant compte tenu de l’importance stratégique de cette fonction et de l’impact que peut avoir une mauvaise gestion de crise (cf cas Kit Kat / Greenpeace et Dr Pepper au Royaume Uni).

Selon Loïc Le Meur, de nombreuses TPE/PME qui continuent de dépenser des budgets importants pour des annonces dans la presse ou des RP auraient un ROI nettement plus important en utilisant ces budgets en Community Management.

Si le rôle opérationnel doit idéalement être géré en interne, il est important d’être accompagné d’une agence pour définir et piloter sa stratégie.

Dell a un fonctionnement différent, puisqu’il y a 50 Community Managers. Mais, l’entreprise a décidé qu’en plus de cette équipe, toute l’entreprise devait être formée à ces outils et devait être capable le cas échéant de répondre.

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Cyril Bladier

@businesson_line